Experiência do paciente na era digital

A Era da Experiência do Paciente no mundo pré e pós COVID. O High tech x High touch, por Kelly Rodrigues

Em época de pandemia, a experiência do paciente se tornou imprescindível, onde, estar presente, mesmo que à distância para cuidar, foi inevitável.
A tecnologia que, até então era vista como uma grande vilã no aspecto de humanização (ou falta dela), trouxe inúmeras possibilidades para todo o sistema de saúde e algumas ferramentas existentes e que eram mal vistas até então, passaram a ser de suma importância para viabilizar o atendimento como a teleconsulta, o telediagnóstico e telemonitoramento.

Os profissionais de saúde tiveram que aprender, rapidamente, como se adequar a esta nova realidade e, junto com as dificuldades, vieram as oportunidades. Mas, primeiramente, vamos falar da era da experiência. O que é isto? Experiência é igual a satisfazer os pacientes ou clientes? Não! A experiência do paciente vai além da satisfação, mas deixa os pacientes satisfeitos… Você pode ter um resultado negativo (nem sempre o desfecho clínico é positivo), mas mesmo assim, você pode ter passado por uma experiência positiva.

Na Patient Centricity, desenvolvemos uma metodologia onde abordamos a experiência por 3 pilares estratégicos:

1. Segurança e Qualidade: o cuidado deve ser seguro e os profissionais tecnicamente muito bons. Sempre cito que de nada adianta estender o tapete vermelho para o paciente e cometer um evento adverso.
2. Cuidado Centrado no Paciente: este é um conceito muito forte na Europa, mas no Brasil ainda não. O paciente deve ser tratado com dignidade, compaixão e respeito, deve ser educado com relação a sua saúde (literacia), para que possa ser envolvido nas decisões de tratamento. Deve ainda, ser apoiado para o auto-cuidado.
3. Excelência na Jornada: mapear a jornada do paciente e os seus pontos de contato, é de fundamental importância para que você entenda onde ocorrem as experiências difíceis pelo ponto de vista dele, e saber como transformar estes pontos críticos em pontos favoráveis.

Portanto, para olharmos para estes pilares estratégicos da experiência, precisamos:

• ter uma cultura dentro da sua Instituição (seja consultório, clínica, hospital, etc), que privilegie a importância do paciente;
• ter uma liderança que apoie o tema para engajar os colaboradores na entrega da experiência;
• acompanhar métricas/indicadores para entender o que estamos melhorando.

A gestão da experiência é fundamental para que você:

1. Fidelize seus pacientes;
2. Tenha uma boa reputação junto a comunidade e seja recomendado;
3. Traga resultados financeiros;
4. Tenha melhores desfechos clínicos.

Agora vamos falar de oportunidades. Como entregar uma boa experiência na época em que estamos vivendo? A resposta é simples: abuse da tecnologia. Utilize-a a seu favor para estar mais próximo dos seus pacientes, para realizar um cuidado personalizado e centrado, um monitoramento e até mesmo, para telediagnóstico.

A tecnologia não distancia as pessoas, muito pelo contrário, você pode ser frio pessoalmente ou à distância, mas você também pode ser um profissional que atue com empatia pessoalmente e à distância.

Qual a forma que você prefere?

*Kelly Rodrigues é Executiva, com mais de 20 anos de atuação na área de marketing em saúde e especialista em experiência do paciente, com cursos de design in healthcare, engajamento de pacientes e colaboradores, experiência de pacientes e liderança em Instituições como Cleveland Clinic, Institute for Healthcare Improvement,  Press Ganey, Beryl Institute entre outras. É membro da Association for Patient Experience. Graduada em Relações Públicas pela Universidade Metodista e MBA em Marketing de Serviços pela ESPM, com módulo em Negócios Internacionais na Universidad de Nebrija na Espanha. É Professora de Marketing em Saúde e Experiência de Pacientes da FGV, Fundação Dom Cabral, Hospital Sírio Libanês e Hospital Israelita Albert Einstein para pós graduação e MBA de Gestão em Saúde. 

Quer saber mais sobre a era da Experiência do Paciente no mundo pré e pós COVID, áreas de atuação da Patient Centricity Consulting e outras informações sobre a promoção da saúde colaborativa, e de como melhorar a experiência dos pacientes em termos de seu bem-estar físico, mental, emocional, social e espiritual? Acesse o site: http://www.patientcc.com